Laat uw Feedback achter

Klachtenprocedure

Wij doen er alles aan om u naar tevredenheid te helpen en uw dier met de best mogelijke zorg te behandelen. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Indien dit het geval is kunt u uw klacht of opmerking richten aan een van onze medewerkers. Wij zien klachten als een mogelijkheid waarmee wij onze dienstverlening kunnen verbeteren en hebben dan ook een klachtenbeheerder die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klachten. Wij hanteren vier fasen in onze klachtenprocedure.

Fase 1: Het informeel oplossen van de klacht binnen de praktijk

Klachten kunnen schriftelijk, per mail of mondeling aan ons worden doorgegeven. Hiervoor kunt u het klachtenformulier gebruiken. Deze is te verkrijgen aan de balie of via de website. Deze kan vervolgens naar de klachtenbeheerder worden gemaild of worden afgegeven.
Wij zijn een sterk voorstander van het informeel oplossen van klachten binnen de praktijk. Over het algemeen kunnen klachten op deze wijze bevredigend voor beide partijen, binnen vijf werkdagen, worden afgehandeld. Als de klacht is afgehandeld, dan ontvangt u van de klachtenbeheerder een email met de conclusie en/of de gemaakte afspraak en wordt de procedure afgesloten.

Fase 2: Het volgen van de officiële klachtenprocedure

Indien het niet gelukt is om het probleem naar beider tevredenheid op te lossen, dan kent de praktijk ook een officiële klachtenprocedure.
U dient de klacht schriftelijk in, eventueel met behulp van het klachtenformulier. Deze is te verkrijgen aan de balie of via de praktijkwebsite. Deze kan vervolgens naar de praktijk worden gemaild of op de praktijk worden afgegeven.
Na ontvangst van het klachtenformulier krijgt u van de klachtenbeheerder een ontvangstbevestiging. De klachtenbeheerder neemt binnen zeven werkdagen contact met u op om de klacht af te handelen. Advies kan worden ingewonnen bij onze juridische adviseur en/of met interventie van onze contactpersoon van de aansprakelijkheidsverzekering. Heeft de afhandeling meer tijd nodig, dan wordt u hier tijdig van op de hoogte gebracht.
Als de klacht is afgehandeld, ontvangt u van de klachtenbeheerder een email met de conclusie en/of de gemaakte afspraak en wordt de procedure afgesloten.

Fase 3: Het inschakelen van de Operations Director

Indien u niet tevreden bent, dan kunt u zich binnen redelijke termijn van drie maanden na het ontstaan van de klacht wenden tot de Operations Director. De Operations Director zal binnen een maand contact met u opnemen en met een terugkoppeling komen om de klacht af te handelen.
Als de klacht is afgehandeld, dan ontvangt u van de Operations Director een email met de conclusie en/of de gemaakte afspraak en wordt de procedure afgesloten.

Fase 4: Externe mediation en/of Veterinair Tuchtcollege

Als het niet lukt om samen met de klachtenbeheerder en de Operations Director tot een oplossing te komen, dan is het mogelijk om een externe mediator in te schakelen. Hier zijn kosten aan verbonden en deze zullen in eerste instantie gelijkwaardig worden gedeeld tussen u en de praktijk. U kunt bij de klachtenbeheerder aangeven dat u een mediator wenst in te schakelen.
Wanneer u van mening bent dat uw bezwaar door de klachtenbeheerder niet goed is afgehandeld, kunt u zich uitsluitend bij een klinische klacht wenden tot het Veterinair Tuchtcollege.